میز خدمت خود نیازمند خدمت رسانی است.
پایگاه خبری صدای جنوب:
سید ولی موسوی فعال رسانه‌ای طی یادداشتی نوشت:میز خدمت گامی نو در مسیر خدمات دولت الکترونیک و یک مرکز ارتباطی در راستای ارائه خدمات مطلوب و عادلانه به شهروندان در استان کهگیلویه و بویراحمد از اول تیرماه سال جاری راه اندازی شد که دستگاههای اجرایی موظف شده اند تا تنها از طریق میز خدمت ( الکترونیک یا حضوری ) که در طبقه اول یا در دسترس ترین مکان حضور مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کنند.
ریاست جمهور به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع، جلوگیری از سرگردانی مردم در ساختمان های اداری دستگاههای اجرایی، پیشگیری از برقراری ارتباط غیر اصولی و مفسده آمیز با کارکنان دولت بخشنامه میز خدمت را به شماره ۲۴۴۵۲ مورخ ۱/۳/۹۷ را به تمامی دستگاههای اجرایی ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری‌ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل میز خدمت الکترونیکی و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.
در این بخشنامه که با عنوان حقوق شهروندی در نظام اداری مطرح شده، کلیه دستگاههای اجرایی را موظف می‌کند که نسبت به راه‌اندازی میزخدمت الکترونیکی تحت سامانه ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه های ارتباطی قابل حمل هوشمند، اقدام کنند.
سامانه میز خدمت الکترونیک یا آنگونه که بعضی شرکت‌های نرم‌افزاری اتوماسیون اداری آنرا سامانه پیشخوان ارباب رجوع می‌نامند، طبق این دستورالعمل باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد: اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت ، امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی ، انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت، قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی، ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده، امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع و نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.
میز خدمت تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود بلکه در قالب چند فرآیند مهم و منسجم چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها، رویدادها ، مسائل و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.
یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب و کار می‌آفریند.
ارتقاء رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان ، بهبود حل و رفع تمامی درخواستهای فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها، ارتقاء حل و رفع درخواستهای فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت، بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات، مدیریت و کنترل اثربخش زیرساختهای فناوری اطلاعات و بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات از جمله منافع میز خدمت برای سازمانهاست.
ارزیابی نگارنده از زمان راه اندازی میز خدمت در دستگاههای اجرایی و ادارات شهرستانها در سطح استان کهگیلویه وبویراحمد نشان می دهد که میز خدمت آنگونه که در دستورالعمل اجرایی آن توسط دولت پیش بینی شده است به شکل عملیاتی اجرا نمی‌شود.
در برخی دستگاه‌ها دکوراسیون میز خدمت رنگ لعاب خوبی به خود گرفته است که یا فاقد نیروی انسانی برای پاسخگویی به مردم است و یا زیرساختهای لازم برای حل مشکلات و درخواستهای مردم را ندارد.
شاید برخی نواقص به فرهنگ ما بر می‌گردد که تمایل دارند شخصا در واحدهای مختلف با استفاده از ارتباطات اجتماعی به دنبال حل مشکلات و درخواستهای خویش باشند.
اما آنچه که امروز در ورودی ادارات مشاهده می شود این است که میز خدمت خود نیازمند خدمت رسانی است.
بسنده کردن به چند میز و صندلی و یک یا چند دستگاه کامپیوتر کافی نیست، بلکه باید با برنامه‌ریزی مناسب دبیرخانه و مسئولان ادارات که اختیار تام در پاسخگویی دارند به صورت زمانبندی پشت این میزهای خدمت مستقر شوند و همانجا ضمن دستور لازم به درخواستهای مردم، اسکن و شماره زده شود و کد رهگیری ارائه نمایند و در صورت نیاز به زمان ارباب رجوع از طریق کد رهگیری ارائه شده در منزل با استفاده از سامانه ارتباطی هر دستگاهی پاسخ را پیگیری نمایند.
مسئولان نباید اجازه دهند تا حقی از شهروندان ضایع شود و این زمانی محقق خواهد شد که ضوابط بر روابط ترجیح داده شود و با نگاهی واقع بینانه به دور از گرایشها و سلیقه ها در راه کم کردن آلام و دردهای مردم در راستای توسعه استان بکوشند.
مسئولان باید با استقرار میز خدمت، خدمت به مردم را سرلوحه کارهای خود قرار دهند و در این زمینه از هیچ تلاشی دریغ نکنند.
لازم است مسئولان مجترم دستگاههای اجرایی استان یکبار دیگر بخشنامه رئیس جمهوری را در این باره با دقت مطالعه نمایند و همانگونه که دربند پایان این بخشنامه آمده است استانداران و سازمان اداری و استخدامی کشور بر روند انجام صحیح آن نظارت داشته باشند تا کاستی‌ها بر طرف شود و مردم بیش از پیش به خدمات نظام اسلامی امیدوار شوند.
حالا وقت آن فرا رسیده است که بعد از چند ماه از راه اندازی میز خدمت در ادارات مسئولان دستگاههای مختلف نظرات مردم را در این باره مد نظر قرار دهند که تا چه اندازه میز خدمت در خدمت مردم بوده است .
امروز میز خدمت هم در استانداری و هم در دیگر ادارات کل استانی و شهرستانی نیازمند توجه بیشتر است تا به شکل کاملا اصولی و عملیاتی مطالبات و درخواستهای مردم را در سریعترین زمان ممکن نسبت به گذشته پاسخ دهند.
امروز دیگر وقت آن فرارسیده است که استاندار و دیگر متولیان ناظر بر انجام میز خدمت در ادارات نحوه خدمات رسانی به مردم را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و به این سوال کلیدی پاسخ دادند که تا چه اندازه میز خدمت در خدمت مردم بوده و تاکنون چه تاثیراتی در نحوه خدمت رسانی به مردم و جلب رضایت و اعتماد آنان داشته است.
در بین همه بررسی هایی که از نحوه ارائه خدمات میز خدمت در سطح استان و شهرستان‌های داشته‌ام تنها در آموزش وپرورش گچساران میز خدمت به معنای واقعی کلمه کاربرد داشته است که معاونین اداره در حوزه میز خدمت مستقر هستند همانجا نامه شماره زده می شود و از طریق سامانه ارجاع داده می شود و اگر نیاز به توضیح داشته باشد از طریق ارتباط تصویری با کارشناس مربوطه مطرح خواهد شد.
نصب کتابخانه، آبخوری و چای نیز در اتاق میز خدمت فراهم شده است تا ارباب رجوع از زمان حضور در اداره استفاده بهینه نماید که اقدامی در خور تحسین و شایسته تقدیر از مدیریت سید ظهیرالدین پورالحسینی است که الگوی خوبی برای دیگر دستگاههای اجرایی در سطح استان است.
امیدوارم روزی فرا برسد که خدمت بی منت مبنای کار تمام دستگاههای اجرایی استان باشد و مسئولان در هر سمتی که هستند خدمات‌رسانی شایسته به اقشار مختلف مردم را مد نظر قرار دهند و از فن‌آوری‌های نوین ارتباطی و دولت الکترونیک نیز برای تسهیل امور مردم به بهترین نحو ممکن استفاده نمایند تا شاهد رضایت مندی مردم از خدمات دولت به مردم فهیم این دیار پرگهر باشیم.
